آخر الأخبار
  ام وطفلتها يتعرضان للدهس في الهاشمي ! تفاصيل ..   طعن وافد مصري من مجهول في المهاجرين! تفاصيل ..   القويسمه ..مجهول يطلق النار على اربعيني ويفر! تفاصيل ..   هذا ما حاولت فعله فتاتين "أتراك" في عمان والأمن يقبض عليهما ! تفاصيل ..   الحكومة: لن نسكت على الهدر بالخبز   بالأسماء .. إغلاق جزئي لعدد من الشوارع الحيوية في عمان لتنفيذ اعمال صيانة يومي الجمعة و السبت   المومني: الحكومة لن تسكت عن هدر الخبز بالملايين .. وسنطلع النواب لمنع أي حكومة قادمة من التراجع عنه   القبض على "عصابة" متخصصة في ابتزاز العمال الوافدين بالزرقاء   الامير علي : الفيصلي تعرض للظلم لكن هذا لا يبرر ردة فعله وقد عاقبناه !   "مضر زهران" .. مطلوب على قضايا نصب واحتيال في الاردن بقيمة (47) ألف دينار .. تفاصيل   الاردن :مستغلا تغيب الام..اب يعتدي جنسيا على بناته القاصرات! تفاصيل مؤلمة ..   منطقة احد ...اصابة عامل ثلاثيني اثر سقوطه على زجاج في كسارات الامانة   سقوط ثلاثيني اثناء عمله عن عمارة قيد الانشاء في ابو علندا   امن الدولة تخفض الحكم على طالب جامعي   الوطني لحقوق الانسان يوصي برفع الحد الادنى من الاجور ووقف فرض الرسوم والضرائب   تعطل جهاز التفتيش الالي في جمارك العقبة   الامن يوقع بعصابة متخصصة بابتزاز العمال الوافدين في الزرقاء   الامن يثني شاب عن فكرة الانتحار في الاغوار الشمالية   الحكم بالاعدام على محام بتهمة القتل العمد   861 موظفا حكوميا يتقاضون أكثر من ألفي دينار
عـاجـل :

المستثمرون يفضلون شركات الطيران ذات خدمات العملاء الجيدة

آخر تحديث : 2017-08-12
{clean_title}
يبدو الاتجاه واضحا الآن ؛ فقد أصبحت خطوط طيران "سبيريت" الناقل الجوي الأكثر ربحية في أميركا في الوقت نفسه الذي كثر فيه اشتكاؤها.
ومن جهة أخرى، خففت خطوط طيران "فرونتير" تكاليف رحلاتها لتنتقل بذلك من تجرع خسائر ضخمة إلى تحقيق مكاسب ضخمة.
وها هي شركات "أميريكان وديلتا ويونايتد" تبذل كافة الجهود للمواكبة، مخففة وسائل الراحة لتخفيف تكاليف الخدمات في ميزانياتها، الأمر الذي تبين أنه مربح. والرسالة هنا واضحة جدا: خفض الخدمات وجني الأموال.
أو ربما لا! حيث وجدت دراسة حديثة أصدرتها "ووترمارك كونسلتنغ" أن شركات الطيران التي تتمتع بأعلى تقديرات رضا العملاء تؤدي أفضل بكثير في أسواق الأسهم من تلك ذات التقييمات الأخفض.
وكانت ووترمارك نظرت في كيفية تصنيف شركات الطيران في دراسة "جي دي باور آند أسوسييتس" السنوية لرضا العملاء التي اقتصرت على شركات طيران أميركا الشمالية في الفترة الممتدة من العام 2011 إلى 2016.
ومن ثم اختبرت أداء أسهم أفضل 3 شركات وأسوأ 3 شركات.
وتبين أن شركات الطيران الثلاث الأفضل شهدت 295 % من العوائد على أسهمها، أي أكثر من ضعف الـ146 % التي حظيت بها الشركات الثلاث الأسوأ.
وكتب مؤلفو الدراسة تبعا لذلك "ما الذي تعنيه تجربة الطيران العظيمة والتفاضلية بين العملاء حقيقة لشركات الطيران؟ إنه سؤال محير للصناعة بحيث يعرب العديد من مدراء شركات الطيران التنفيذيون علنا عن التزامهم تجاه عملائهم، ولكنهم لا يبلثون إلا أن يحجموا عن الاستثمار في تحسين تجربة العميل في ظل كونهم غير واثقين بالعائدات المالية التي سيحققونها من ذلك.
ومع ذلك، يمكن لتجربة عميل عظيمة، والنظام الأيكولوجي الداخلي الذي يدعمها، أن تقدم قيمة استراتيجية واقتصادية هائلة للعمل التجاري، وبطريقة تصعب على المنافسين تكرارها أو تقليدها.
وهيمنت 3 شركات بشكل مثالي تقريباً على المراكز الثلاثة الأولى من دراسة "جي دي باور" وهي: "جيت بلو" و"ساوث ويست" و"آلاسكا إيرلاينز".
ووصلت عائداتها من الأسهم إلى 70 نقطة مئوية أعلى من مؤشر "دو جونز" للطيران واختلف مراتب شركات الطيران أدنى الترتيب على أساس سنوي وكثيراً ما توسطتها شركات "يونايتد" و"فرونتير" و"أميركان" و"إير كندا" وأدت أسهمها تقريباً بنسبة 80 % أقل من متوسط الخطوط الجوية.
ما الذي نستفيده من ذلك كله؟ لا يبدو أن للأمر علاقة بانخفاض أسعار النفط: حيث كانت شركتي "يونايتد" و"أميركان" الرابحة الأكبر من ذلك. هل يمكن أن يتعلق الأمر باستشعار بعض المستثمرين أن بعض خطوط الطيران أسرعت في سباقها نحو القاع؟ لاسيما وأن رئيس "أميركان" السابق، ورئيس "يونايتد" الحالي، زعما بأن إدخال نظام الاقتصاد الأساسي "الذي اعتنقته كل من الشركتين" يمكن أن يحقق لهما مليار دولار سنويا من الأرباح.
ولكن، لا يبدو المساهمون وأنهم يثقون بذلك وقد يكون من السار أن نتصورهم، بدلا من ذلك، يرون قيمة أكبر في الاستقرار طويل الأمد الذي تأتي به خدمة العملاء الأفضل والسمعة الأقوى.
"الإيكونوميست"
جميع التعليقات المنشورة تعبر عن رأي كتابها ولاتعبر بالضرورة عن رأي "جرآءة نيوز"
الإسم
البريد الإلكتروني
التعليق